Chez Toujours 2 Pizzas Charlesbourg, la satisfaction de nos clients est l’une de nos priorités #1. Nous souhaitons en tout temps offrir un service de qualité à notre clientèle et offrons des efforts soutenus à respecter cette promesse. Nous sommes cependant conscient que l’erreur fait partie de l’humain et que notre restaurant n’y échappe pas. Nous sommes également conscient que nos méthodes passés afin de satisfaire notre clientèle lors de ce genre d’événements était à clarifier.

Afin de continuer à vous satisfaire, et ce, en tout temps, Toujours 2 Pizzas Ch mets officiellement à votre disposition une politique en cas d’erreur. Cette dernière démontre notre transparence de nos moyens d’agir en cas d’erreur lors de commandes sur place et en ligne. Nous sommes conscients que chaque cas est différents, mais souhaitons mettre en lumière les différentes opportunités qui s’offrent à vous en cas d’erreur de notre part.

Qu’est-ce qui est considéré comme une « erreur » ?

Chez Toujours 2 Pizzas Charlesbourg, l’erreur est défini comme un acte humain involontaire qui cause une problématique lors de la récupération d’une commande de la part d’un client. Cette erreur peut causer de l’insatisfaction, un mécontentement ou de la satisfaction de la part du client.

Voici des exemples d’erreur typique en restauration lors de la récupération de commande.

• L’absence d’un et/ou plusieurs articles commandé et inscrit sur la facture du client. (oublie lors de l’emballage d’une commande (ex : Frite manquant))

• La remise d’un et/ou plusieurs articles incorrect commandé et inscrit sur la facture du client. (Pas le bon article remis au client. (ex : Frite reçu au lieu d’un oignon français))

• La remise d’un et/ou plusieurs articles de grandeurs différentes à celle commandé et inscrite sur la facture du client. (Mauvaise grandeur de pizzas ou d’un à-côté (ex : pizza 10″ au lieu d’une 12″))

• La remise d’une pizza possédant une erreur d’ingrédient commandé et inscrit sur la facture du client. (Ingrédient manquant et/ou incorrect (ex : Bacon manquant sur une québécoise))

• Erreur sur la facturation d’un et/ou plusieurs article commandé et inscrit sur la facture du client. (Erreur lors du paiement (ex : Article charger plus cher en erreur que le prix inscrit sur la facture))

• Etc.

Il est important de noter que ces exemples sont simplement à titre indicatif et ne représentent aucunement la qualité du service du restaurant.

Qui peut être responsable de l’erreur ?

Le responsable correspond à la personne ou au groupe de personnes qui commet volontairement ou involontairement l’erreur. Lorsqu’une erreur est rapporté, nous avons 3 possibilités de responsable.

• Le restaurant

• Le client

• Les applications tierces (UberEat, Skip, Doordash, Ueat, etc.)

Peut importe le responsable, il faut savoir que le restaurant Toujours 2 Pizzas va faire son possible pour trouver une solution au problème.

Quelles sont mes options en cas d’erreur ?

Voici les options possibles que le restaurant peut offrir en cas d’erreur. Si vous remarquez une erreur, il faut appeler ou nous en informer dans les plus brefs délais. Dans le cas contraire, nous pouvons prendre la décision de ne pas vous offrir les options suivantes.

• Un crédit de la valeur de l’article ou de l’erreur sur votre compte client.

• Envoie de l’article manquant lors de la prochaine livraison.

• Faire un échange en cas d’erreur sur une pizza.

Il est important de prendre note qu’en date du 1er Novembre 2022, ces options seront les seuls officiels disponibles en cas d’erreur.

Conditions d’applications des options de solution

Suite à des malentendus dans le passé, le restaurant Toujours 2 Pizzas veut clarifier les conditions de l’utilisation des options de solution en cas d’erreur :

Afin d’être éligible à l’une des options présentés plus haut, le client qui remarque l’erreur doit informer le restaurant dans les plus brefs délais. Suite à la prise de possession de la commande, vous avez un délai de 4 heures pour avertir le restaurant. Après ces 4 heures, votre commande est fermée de notre système et nous considérons que le client est satisfait de sa commande. Si vous contactez le restaurant malgré ce délai, prenez note que ce dernier peut prendre la décision de vous refusez les options présentées en haut.

Lorsque vous recevez un crédit sur votre dossier client suite à une erreur de notre part, vous pouvez le récupérer au comptoir sans problème. Si vous désirez le recevoir en livraison, sachez qu’une commande d’une valeur de 10$ est nécessaire pour autoriser la livraison. Prenez note également que ce crédit n’est pas disponible pour les applications tierces (Uber, Skip, Doordash).

L’option d’envoi de l’article par livraison est disponible uniquement si la commande a été effectuée en Livraison. Sachez que cette option peut ne pas être proposée si l’achalandage est trop important. 

En cas d’erreur sur une pizza, nous pouvons faire l’échange de cette dernière. Vous devez conserver la pizza dans son intégralité pour pouvoir autoriser l’échange. Elle ne doit pas être mangée ! Prendre note que si le livreur constate que la pizza a été touchée (Pointe manquante, garniture retirée), ce dernier peut refuser l’échange.

Marche à suivre en cas d’erreur

Voici le “Protocole” à suivre si vous réalisez qu’une erreur s’est produite dans votre commande :

• Tout d’abord, dès que vous constatez l’erreur (en restaurant ou lors de la réception de commande chez vous) il est important de nous contacter dans les plus brefs délais ! Vous pouvez le faire par téléphone et/ou par la messagerie Facebook.

• Suite à cela, un employé du restaurant devrait vous répondre afin de voir avec vous les options qui sont les meilleurs pour votre situation.

• Si vous procédez à un échange, il est bien important de ne pas modifier ou de manger l’article contenant une erreur.

Prenez note qu’en cas d’erreur avec une application tierce (Uber, Skip, Doordash), ce n’est pas le restaurant qu’il faut appeler, mais le soutiens technique avec l’application que vous avez faite affaire.

**Cette politique est valide en date du 1er Novembre 2022 au Toujours 2 Pizzas Charlesbourg et ce à moins d’avis contraire de la direction de l’établissement.**